Lernziele    
 

Zertifikat "PC-Anwenderbetreuung" 

Hardware und Peripherie 

• Stand-alone PC vs. Netzwerk
• Gehäusetypen
• Motherboard und Komponenten
• Prozessortypen und Sockel
• Bussysteme und Erweiterungskarten
• Ressourcenverwaltung
• Hauptspeicherarten und -einbau
• Schnittstellen der Systemeinheit
• Disketten und Diskettenlaufwerke
• Festplattencontroller und Festplatten
• Streamer und DAT-Laufwerke
• Optische Laufwerke
• Maus und Tastatur als Eingabegeräte
• Graphikkarte und Bildschirm
• Druckertypen

• Installation
• Systemstart
• Anpassungen
• Konfiguration von Hardware und Druckern
• Optimierung der Systemleistung
• Windows ME-Registrierung
• Verwaltung von Datenträgern
• Datensicherung
• Fehlerdiagnose und -behebung

Word 

• Grundlagen der Textverarbeitung
• Texte formatieren
• Dokumente verwalten und drucken
• Texterstellung automatisieren (AutoText, Dokumentvorlagen, Serienbriefe)
• Weiterführende Formatierung (Abschnitte, Fuß- und Endnoten, Gliederungen, Verzeichnisse)
• Word effektiv nutzen (Funktioinen für größere Texte, grafische Gestaltungsmöglichkeiten, Datenimport und -export, OLE, individuelle Konfiguration), Felder und Feldfunktionen

• Grundlegende Tabellenbearbeitung (Arbeitsoberfläche, Arbeiten mit Formeln, Hilfefunktion)
• Tabellenaufbau und -gestaltung (Zellformatierung, Bearbeiten der Tabellenstruktur)
• Einsatz von Funktionen und Namen
• Tabellen und Arbeitsmappen (Arbeitsmappenverwaltung)
• Diagramme
• Besondere Techniken (Große Tabellen bearbeiten, Formatvorlagen und Mustervorlagen, individuelle Konfiguration)
• Add-Ins
• Arbeiten mit Datenbanken (Grundlagen und Filtern von Daten)

• Grundlagen Access und Datenbanktechnik
• Der Umgang mit Formularen
• Der Umgang mit Tabellen
• Daten suchen
• Daten filtern
• Ausführen von Abfragen
• Drucken
• Arbeiten mit Berichten
• Access als Serienbriefdatenquelle
• Arbeit mit Datenbankobjekten
• Planung und Konzeption von Datenbanken
• Der Datenbankassistenten
• Daten filtern
• Relationen zwischen Tabellen

• Einführung ins Internet (Geschichte, Nutzen, Aufbau und Adressierung)
• Zugang zum Internet
• Hintergründe vom Internet
• Das WWW und die Arbeit mit Browsern
• Die Arbeit mit Suchmaschinen
• E-Mail
• Usenet
• Weitere Dienste (FTP, Chat)
• Sicherheit
• Grundlagen der Webseitenerstellung (HTML, erweiternde Techniken, Tools)

• Physikalische Topologien
• Übertragungsmedien
• Zugriffsverfahren
• Arbeitsweisen lokaler Netze
• Protokolle

Schulungsaufbau mit Präsentation 

• Teilnehmerzusammenstellung, Unterscheidung verschiedener Lerntypen
• Präsentationsmethoden mit Medien
• Umgang mit den Dimensionen Raum, Energie, Zeit
• Umgang mit schwierigen Teilnehmern und heterogenen Gruppen
• Grundlagen der Rhetorik und des Vortrags

• Systemische Methoden der Gesprächsführung
• Körpersprache, Stimmklang
• Kriterien einer guten Kommunikation
• Strukturierung von Gesprächen
• Gesprächstechniken
• Strukturierung von Kritik-, Anerkennungs- und Problemlösungsgesprächen

• Verschiedene Anwendercharaktere, Umgang mit Stress am Arbeitsplatz
• Deeskalierung im Beratungsprozess
• Umgang mit Anwenderproblemen, deren technische Lösung Sie nicht kennen
• Anwender am Telefon:
• Erarbeitung eines Telefonskripts
• Telefonkontakt zielgerichtet aufbauen und verfolgen
• Anwender an deren Arbeitsplatz:
• Herausfinden von Anwenderproblemen und deren Lösung
• Unterscheidung zwischen technischen, kommunikativen und zwischenmenschlichen Problemen

Softwareeinführung ist Projektarbeit 

• Projektdefinition (Zielsetzung, Budget, Zeitplan, Rahmenbedingungen)
• Beteiligte: Nutzer, Betriebsrat/Personalrat, Datenschützer
• Pflichtenhefterstellung
• Marktanalyse/Ausschreibung
• Entscheidung: Standard-, Branchen- oder Individualsoftware
• Bewertung Ausschreibung und Entscheidung
• Hardwarebeschaffung
• Installationsplanung Hard- und Software
• Konfiguration
• Dokumentation von Installation und Konfiguration
• Veränderung der Arbeitsabläufe
• Ggf.: Datenmigration
• Schulung
• Support
• Programmabnahme und -freigabe
• Hard- und Softwarewartung

Pflichtenhefterstellung 

• Zweck des Pflichtenheftes
• Arten von Pflichten
• Erstellung des Pflichtenheftes
• Ist-Analyse
• Soll-Prozesse skizzieren
• Analysemethoden
• Probleme bei der Erhebung von Anforderungen
• Kriterienkatalog erstellen

• Quellen for Informationen
• Anschreiben potentieller Anbieter oder Ausschreibung
• Vorgehen bei der Bewertung
• Kriterien für die Angebotsbewertung

• Vorbereitung
• Durchführung
• Abschluss

Zertifikat "PC-Netzwerkbetreuung" 

Hintergründe und Basiselemente 

• Grundlagen der Netzwerktechnologie
• Das OSI Referenzmodell
• Netzwerkarchitekturen
• Lower Layer Protokolle und Standards

• Was ist ein Projekt?
• Was ist Projektmanagement?
• Die Projektorganisation
• Grundbegriffe aus dem Projektmanagement
• Die Gliederung eines Projektes
• Projektplanungstechniken und -instrumente
• Einsatzmittel- und Kostenplanung

• Aufbau des Betriebssystems
• NTFS-Dateisystem
• Installation (Theorie) und Upgrades
• Startvorgang
• Auslagerungsdatei
• Netzwerkkonfiguration
• Drucken im Netzwerk
• Festplattenverwaltung
• Datensicherung
• Windows 2000 Server: Installation und Konfiguration

Internet- und Intranet-Working 
Grundlagen und Kommunikationswege von Internet- und Intranet-Kommunikation  

• Verbinden von Rechnern zu einem Netzwerk
• Übertragungstechniken (Leitungsvermittlung vs. Paketvermittlung, LAN, MAN, WAN, GAN)
• Das IP-Protokoll und IP-Adressen (mit Grundlagen der Binärarithmetik)
• Ports
• Grundlegende Protokolle der Paketvermittlung (X25, FAST-Packet Switching, TCP/IP; UDP/IP)
• Das DNS-Konzept (sowohl im Internet inklusive NIC als auch unter Windows NT)
• Kopplungstechniken
• Repeater, Bridge, Hub, Switches
• Router, Routing und Routing-Tabellen
• Gateways und Backbones
• Nützliche Programme zur Netzwerkarbeit (Ping, Tracert, Route, Ipconfig, RIP)
• Direkte Kommunikation (ISDN etc.)

• Allgemeiner Überblick
• Das Client-Server-Prinzip
• Das WWW
• E-Mail
• FTP
• Usenet
• Informationssuche (Suchmaschinen & Co)

• Remote Access auf Basis von Internet-Technik (Telnet)
• Remote Access auf Basis proprietärer Programme (PC Anywhere & Co, NT RAS)
• Telearbeit

• Details zu TCP und IP
• DHCP
• Netzwerkklassen
• Subnetze
• Netzwerkmodelle (inklusive OSI- und DoD-Modell)
• Das ARP-Protokoll und MAC-Adressen
• Namensauflösung unter Windows NT

• Wozu dient ein Intranet?
• Einrichten eines Webservers (an Hand von Sambar, IIS, PWS oder Apache)
• Einrichten eines FTP-Servers mit Benutzereinrichtung und Rechtevergabe
• Einrichten von Proxies: Der Übergang zum Internet
• Einrichten der Clients
• Dateistrukturen
• Sicherheitsfragen

• Zugriffsschutz
• Viren und Würmer
• Fremdprogramme via Internet-Clients (Scripte, Java-Applet, ActiveX-Controls) und die Sicherheitseinstellungen in Client-Programmen (insbesondere bei Browsern und Mailprogrammen)
• Trojaner
• Cookies
• Verschlüsselung
• Digitale Signaturen
• Zertifikate
• Firewall: Technologie
• Hackertechniken und Hackertools
• Internet: Recht

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